(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“途牛旅游網(wǎng)”2019年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年途牛旅游網(wǎng)消費評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、生活服務榜單參差不齊 途牛旅游網(wǎng)獲“不建議下單”評級
榜單依據(jù)運行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務消費糾紛調(diào)解平臺；315.100ec.cn)2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國生活服務電商消費評級數(shù)據(jù)出爐，共計41家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
獲“不建議下單”評級的為：途牛旅游網(wǎng)、衣二三、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行網(wǎng)、東方福利網(wǎng)、小豬短租、123微旅網(wǎng)、oyo酒店、學慧網(wǎng)、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機構(gòu)、愛訂不訂、口碑外賣、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂票務、餓了么。
2020年元旦起，我們對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是途牛評級數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“途?！惫搏@得14次消費評級，13次獲“不建議下單”評級，1次獲“謹慎下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務水平和口碑。
02、“途?！蹦甓韧对V數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“途?！钡挠脩糁饕械貫?a href="http://qjkhjx.com/zt/df/" target="_blank">上海市、廣東省、遼寧省、云南省、江蘇省、湖北省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“途?！钡挠脩糁心行缘恼急葹?4.545%、女性的占比為45.455%。另外，用戶投訴“途?！钡南M金額集中在5000-10000元區(qū)間，占比為36.364%、。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”收到用戶維權(quán)案例顯示，“途?！贝?strong>網(wǎng)絡欺詐、退款問題、售后服務、訂單問題、貨不對板、霸王條款等問題。
【案例一】“途牛”下單商品被認為無效訂單 售后未有效處理
劉女士于2019年3月11日在“途?！甭眯芯W(wǎng)APP預定了兩個晚上香港迪士尼樂園酒店的房間，訂單號為1062395349。
劉女士在“途?！甭眯芯W(wǎng)APP預定了兩個晚上香港迪士尼樂園酒店的房間（2019年6月7日入住，6月9日離店）。系統(tǒng)顯示一切正常并在2月11日收到了確認短信。現(xiàn)在途牛單方面表示這個訂單無效（但是APP至今一直顯示訂單正常）。只愿意賠償94元。按照現(xiàn)在途牛網(wǎng)上同期香港迪士尼樂園酒店兩個晚上的房費已經(jīng)要將近5000元。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
【案例二】“途?！?成功下單無法入住 售后未能有效處理
何先生于2019年3月11日在“途牛”訂購香港迪士尼酒店6月7號~6月9號的房間，訂單號為1062395634。
3月28日途牛聯(lián)系本人說酒店無法安排入住，我在通話中已經(jīng)明確表示不接受賠償，要按原單安排我的酒店房間入住，4月25日被途牛后臺強制取消訂單，本人沒有做過任何操作，從圖片可以看到，該訂單已經(jīng)被酒店確認，途牛客服卻說酒店說無法辦理入住，讓人很是費解。剛才收到途牛高級客服來電，說可以給您退款，按照訂單的首晚賠償，對此我不認可也不接受，首先，我下訂單的時候上面提示下單以后不可退，而且我提交訂單后上面提示酒店會在20分鐘內(nèi)確認預定結(jié)果，既然現(xiàn)在上面寫著酒店確認，就不存在途牛所說的酒店無法安排，而且當時這個房間上寫著特惠，所以我以為這是途牛的活動所以下單了，途牛作為一個大型企業(yè)，沒有擔當，后臺強制取消訂單的操作令人非常憤怒，明是已經(jīng)確認的訂單，途牛竟然說無法入住。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
【案例三】“途?！辈豢煽挂蛩厝∠唵?售后退款未退全款
陸先生2019年6月20日在“途牛”訂購的澳門威尼斯人商圈酒店雙飛3-5日自由行（游期為8月9日至8月12日），訂單號為1193481446。
住宿喜來登酒店。包含了四人來回飛機以及住宿。航班原定于2019年8月9日下午8點40分直飛澳門，直到2019年8月9日 下午3.15分接到途牛通知，因臺風原因，航班取消，經(jīng)多次溝通，申請退款仍遭拒。途牛方不退酒店費用。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
此外，獲“謹慎下單”評級的為：嗨學網(wǎng)、去哪兒、馬蜂窩、百度糯米。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，運行近十年的“電訴寶”（電子商務消費糾紛調(diào)解平臺；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
